《凱萊營銷論壇》第四十章：顧客買單后發(fā)現(xiàn)別人家更便宜……

  “一個客戶第一天在我們店買了產(chǎn)品，第二天的時候，在跟一個朋友吃飯時，他從朋友那里了解到，同樣一款產(chǎn)品，別的店的價格比我們這里要便宜，鬧著要我退錢給他。遇到這樣的問題，我該怎么辦？”
  作為一個銷售顧問，你遇到過這樣的問題嗎？如果不解決，顧客一旦鬧起來，不僅耽誤很多寶貴時間，還影響其他顧客成交。

一、發(fā)現(xiàn)更便宜的產(chǎn)品，顧客怎么想？

1、心理很不平衡

  這就如同你在公司里上班，這個月領到8000元的薪水，本來已經(jīng)很滿意了，但是看到了同事的工資條之后，卻發(fā)現(xiàn)他的薪水居然比你還要高，心里面是不是很不爽？尤其是，你天天加班，而他瀟灑的很，你是不是更加憤憤不平？

2、覺得自己買虧了

  這就如同你在商場里看到了一件自己很心動的衣服，一沖動就買了下來，回到家里后，到淘寶網(wǎng)去查看價格，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的價格比你在商場的購買價格還要低200多，心里是不是覺得很虧？

3、覺得銷售欺騙了他

  這就如同你跟男朋友談戀愛，男朋友為了達到目的，又是承諾，又是贈送東西，還發(fā)誓對你好一輩子，結(jié)果不到兩個禮拜，他就開始對你冷淡下來了，心里有沒有一種被欺騙了的感覺？

4、希望得到補償

  既然已經(jīng)心理不平衡了，覺得吃虧了，肯定需要得到一些補償?shù)?，這種補償可能是物質(zhì)上的，也可能是精神上的，能撈到一點是一點。

5、想退貨，但又不是真的想退

  客戶說要退貨，實際上并不一定真想退。退貨的過程是很麻煩的，而且也會在時間，精力和金錢上都有損失，但是當客戶這么說的時候，是在向銷售顧問施加壓力，以達到更多的目的。

6、希望得到一個合理的解釋

  客戶希望知道你為什么要這么做，這就如同你發(fā)現(xiàn)自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就這樣不明不白的受到不公的對待。

7、認栽了

  這種客戶是深諳商業(yè)交易的潛規(guī)則的，可能他自己也做生意，也知道商業(yè)交易是一個買賣雙方在交易博弈過程中取得平衡的過程，買東西不一定要買到^低價格的，只要買到自己認為是合理的就可以了，既然當時買了，不管現(xiàn)在怎樣，那都是自己當初選擇的結(jié)果，也就認了。

  人的痛苦來自什么地方呢？無非就是兩個方面，一是欲望得不到滿足，二是愛跟別人做比較，客戶也是如此。

1、幫助客戶了解真相

  銷售顧問在接到客戶的價格抱怨時，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心傾聽，追究事實，了解事情的來龍去脈，甄別客戶所說的是否屬實。

  比如你可以詢問，客戶的朋友是做什么的，他朋友是什么時候購買的，什么款式，成交的具體條件是什么等等。詢問這些問題是為了把客戶從感性思維中拉回到理性思維上來。

  很多客戶只是了解到一個價格信息就開始激動不已，而不去深究背后的原因。銷售顧問也是如此，一聽到客戶的抱怨就容易信以為真，而不去和客戶一起了解事情的真相。

  了解完事情的真相之后，你很有可能會發(fā)現(xiàn)客戶的朋友所購買的產(chǎn)品，可能在地域、搭配，贈送物品，其他成交條件等方面和我們賣給他產(chǎn)品的成交條件都是不一樣的。不一樣的成交條件、成交時間，價格怎么能一樣呢？就如3月份買的房價和2月份買的房價，可能也會有差別。這樣和客戶分析之后，基本上能說服一部分客戶了。

2、表達理解，與客戶形成情緒共鳴，采取緩兵之計

  在接到客戶的價格抱怨時，要裝傻，表示很驚訝的樣子說：“阿！有這種事情？我怎么沒有聽說過呢？”然后讓客戶說具體的情況。

  等客戶說完之后，你就開始要表達自己的立場了，而且你的立場一定要跟客戶一樣，跟他說：“我完全理解您的想法，如果這是真的，如果我是您的話，我也會不高興的，您先給我一點時間核實一下情況吧，我會給您一個合理的答復的?！?

  然后再去尋找一個合理的答復，找到了再回復客戶。利用緩兵之計，可以暫緩客戶的不滿情緒造成的不良后果，也為自己贏得了時間。

3、與客戶一起重溫購買過程

  每個客戶在決定購買的時候都是對產(chǎn)品非常滿意的，也是在這種滿意情緒引起的沖動之下做出購買決策的。現(xiàn)在出現(xiàn)了抱怨，是由于看到了更低的價格之后才心里不爽起來的。所以，我們的銷售顧問就應該在客戶的抱怨情緒緩解下來之后，跟他一起回顧當時他是如何喜歡這款產(chǎn)品的。

  一邊回顧一邊講述當時都做了哪些事情，客戶都做了哪些憧憬和承諾，從而喚醒他對產(chǎn)品的滿意情結(jié)。這就如同一對正在鬧分手的情侶，為了挽回感情，可以采用的方法就是和對方一起重溫戀愛的過程，喚醒曾經(jīng)的好感和承諾，以及為此付出的代價。一旦喚醒了客戶原有的滿意情緒和做過的承諾，那么他要求退機或放棄訂單的可能性就會下降很多。

4、向客戶解讀心理價格與滿意之間的關(guān)系

  銷售顧問可以告訴客戶，他當時在購買這款產(chǎn)品的時候，在價格洽談的過程中，是對目前的成交價格非常滿意的情況下才簽單的。也就是說，這已經(jīng)是客戶當時心里面所能接受的^低心理價格。

  每個人在購買產(chǎn)品的時候，說到自己愿意支付的價格，都是自己的心理價格。既然當時是滿意的，那就當時來說，已經(jīng)是可以讓客戶自己心情愉悅的價格，這就足夠了。

  任何一個東西都不可能讓人^滿意的，熱戀中的愛人都要吵吵鬧鬧，都會有不愉快的時候呢，更何況一個購買價格，又怎么能讓自己^滿意呢？讓客戶認識到了這一點，也就差不多可以說服他了。

5、告訴客戶別人是怎么做的

  銷售顧問可以告訴客戶：“像您這樣的客戶已經(jīng)不是第一個了，我父母也是這樣的，去年有一次我爸和我媽去買衣服，在商場的時候，賣衣服的小姑娘一再的向他們保證已經(jīng)是^低價，而且也會比淘寶網(wǎng)上的低價，如果發(fā)現(xiàn)有更便宜的，隨時可以拿去退。

  結(jié)果我媽回家后，到網(wǎng)上去查看了，果然有價格更低的。于是就去找那個小姑娘退貨，^后都沒有退成功，自己窩了一肚子火，郁悶了好幾天，全家人都跟著受罪呢。從此，我爸媽他們得了一個教訓，凡是已經(jīng)購買了的東西，就再也不去詢問價格了，這沒有必要。為自己做過的決定而后悔是^不值得做的事情了，要不然痛苦的是自己?！闭f完這段話之后，客戶的心理會受到影響的，因為從眾心理已經(jīng)在起作用了。

6、要求客戶換位思考

  銷售顧問可以詢問客戶，他自己是否也做生意，是否也買賣產(chǎn)品，如果他自己也做生意，也買賣產(chǎn)品，是否都能保證每一份成交的訂單都是^低價，而且都是一模一樣的價格。如果不是，那么連他自己都難以做到的事情，怎么能要求銷售顧問也要做到呢？

  如果銷售顧問就是他自己的員工，也在幫他銷售產(chǎn)品，他希望銷售顧問如何做呢？通過這種方式，讓客戶站在銷售顧問的角度思考。換一個角度思考問題，結(jié)論就不一樣，客戶自己會想明白怎么回事的。

7、實話實說給出合理解釋

  以實話實說的方式直接告訴客戶：“先生，您自己也是一個做買賣的生意人，做生意的怎么能不賺一點錢呢？確實，我賣給您的價格不是^低價格，我也可以拿別的客戶的成交單據(jù)發(fā)票給您看，都是統(tǒng)一價格。如果您覺得我應該把比別人高的那部分價格退回去給您，那么我是否也可以要求您把比別人低的那部分價格補償回來給我呢？我的話，雖然不太好聽，但這是實話?！?

8、給予適當?shù)难a償

  如果前面的7個方法都無法說服客戶，那么只能用一用這個策略了。就說這個價格已經(jīng)是無法改變的事實了，而且錢也交給公司財務入賬了，公司財務就是一個貔貅，只能進不能出的，讓財務來做壞人吧。

  在很多人的眼里，一說到財務，就是跟貔貅一樣的角色，客戶會在內(nèi)心里懼怕三分。然后再找經(jīng)理協(xié)調(diào)，以個人名義送一件禮物給客戶，算作補償。一旦要銷售顧問自己以個人名義出錢補償客戶，十個客戶有九個會心里過意不去的。他一旦過意不去，你就搞定他了。